Wartość produktu dla klienta

Zarządzanie musi być jednoznacznie zorientowane na podstawowy i najważniejszy ostateczny rezultat, jakim jest zadowolony klient. Nie jest to bynajmniej puste hasło. W warunkach konkurencji jest to jedyny sposób na utrzymanie i zwiększenie udziału w rynku. Wymaga to spełnienia co najmniej dwóch warunków:

– stałego kontaktu i dobrej komunikacji z. klientami, co zapewnia wiedzę o ich potrzebach i kryteriach oceny produktu oferowanego przez firmę

– odpowiedniego nastawienia pracowników firmy, którzy są skłonni „wejść w buty klienta”, postawić się na jego miejscu i zrobić to, czego życzyłby sobie.

Warto pamiętać o tym, że są pewne kategorie pracowników, które mają w tej dziedzinie kluczowe znaczenie: recepcjonistki, „panienki z okienka”, personel naziemny obsługujący podróżnych w liniach lotniczych itp. Są to przeważnie grupy pracowników najgorzej płatnych i o najniższych kwalifikacjach. Radykalna zmiana ich nastawienia wymaga więc jednocześnie podniesienia ich prestiżu, stworzenia możliwości awansu i intensywnego szkolenia. Co więcej, naczelne kierownictwo musi mieć wyobrażenie o ich pracy. Dlatego szefowie światowych koncernów hotelowych czy gigantycznych wypożyczalni samochodów co jakiś czas pracują przez dzień w recepcji lub przy wydawaniu samochodów.

Najważniejsze są oczywiście: wartość produktu dla klienta (czyli zdolność do zaspokojenia jego potrzeb) i jego cena. „Automatyka” ma problem z wartością produktu, który jest po prostu przestarzały. Jeżeli wziąć pod uwagę, że światowe koncerny, z którymi musi konkurować, wydają rocznie na badania i rozwój w dziedzinie automatyki ponad 100 milionów dolarów, a polska firma nie jest w stanie wydać nawet jednego miliona, to widać jak trudna jest sytuacja. Do czasu znalezienia strategicznego inwestora lub strategicznego sojuszu z którymś ze światowych liderów, „Automatyka” w podstawowym dla siebie asortymencie kompletnych systemów skazana jest na klientów, których „nie stać” na systemy nowoczesne. Jest to segment rynku stosunkowo mało atrakcyjny i gasnący. W tym segmencie jednak „Automatyka” ma od dawna dobre stosunki z klientami. Dział marketingu, stworzony przez Seńkę, przejął te kontakty i pielęgnuje je, ponieważ zatrudnia konstruktorów, którzy od dawna współpracowali z tymi odbiorcami. Świadczy o tym chociażby przykład współpracy ze słowacką cukrownią.